隨著經(jīng)濟的發(fā)展，物流行業(yè)的發(fā)展水平漸漸成為了評判國家實力和能力的一個新標準，物流業(yè)通過模式和科技創(chuàng)新減少物流成本，追求更高的效率。

隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)的發(fā)展，傳統(tǒng)零售行業(yè)的轉(zhuǎn)型，O2O模式與眾包物流模式進入大眾視野，近年來被廣泛運用于不同行業(yè)的企業(yè)。

京東到家結(jié)合科技技術(shù)創(chuàng)新及自身優(yōu)勢，采用O2O模式下的眾包物流，投身于激烈的市場競爭中。

本期探討京東到家O2O模式下眾包物流的特點，并提出京東到家O2O平臺運營的建議。

眾包物流的含義

“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)的發(fā)展，我國傳統(tǒng)零售企業(yè)轉(zhuǎn)型，線下的實體店鋪銷售向線上電子商務(wù)轉(zhuǎn)化，物流的作用愈發(fā)重要。

物流行業(yè)作為一個服務(wù)性行業(yè)，消費者的體驗是物流效果好壞的重要評判指標，在優(yōu)化物流過程中，尋求創(chuàng)新商業(yè)模式、減少物流成本、提升物流效率的背景下誕生了眾包物流模式。

眾包物流模式指依托互聯(lián)網(wǎng)平臺，將配送工作從以前的交給專職人員配送轉(zhuǎn)換成轉(zhuǎn)包給“大眾”配送，即直接以社會招募的非專業(yè)群體作為眾包物流模式下的快遞員。

眾包物流作為一種新興的第三方物流，以同城配送服務(wù)為主的商業(yè)模式，在“互聯(lián)網(wǎng)+”的浪潮下快速發(fā)展應(yīng)用，企業(yè)利用互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)，整理分析客戶多樣化的需求，合理地安排倉儲與配送，減少物流時間，優(yōu)化客戶體驗，最終實現(xiàn)利益的增加，是目前市場上較受歡迎的一種模式。

眾包物流模式主要分為C2B模式和C2C模式。

C2B（Customer to Business）模式，即消費者對企業(yè)，C2B類型企業(yè)以消費者為中心，服務(wù)于生活服務(wù)平臺或具體的商家，配送距離以最后三公里為主，配送貨物安全，且市場需求大。

C2C（Customer to Customer）模式，即個人對個人，C2C模式下的企業(yè)有人人快遞、閃送等。

這類企業(yè)相比C2B模式下的企業(yè)而言服務(wù)更廣泛，快遞員直取直送，配送距離更廣。

亞馬遜、京東等電子商業(yè)巨頭較早開始大力發(fā)展眾包物流，如今一些如美團、餓了么等的電商平臺也都采用眾包物流的模式。

京東到家O2O平臺下眾包物流模式及特點

隨著人們生活消費水平的提高，人們的生活發(fā)生了巨大的變化，服務(wù)升級以追求更加優(yōu)質(zhì)的客戶體驗，無疑是非常重要的企業(yè)競爭因素。

在眾多傳統(tǒng)企業(yè)紛紛追求模式創(chuàng)新的時代，O2O模式引進并得到了快速發(fā)展應(yīng)用。

O2O（Online To Offline），即線上到線下，是指結(jié)合線上的電子商務(wù)與線下的實體門店并達成優(yōu)劣互補的商業(yè)模式。

2015年，京東到家O2O平臺建立，京東到家整合各類O2O生活類目，如：超市便利、醫(yī)藥健康、鮮花綠植等，為消費者提供了一個優(yōu)質(zhì)的生活服務(wù)平臺。

其醫(yī)藥健康業(yè)務(wù)已與全國90%以上的連鎖醫(yī)藥商家達成戰(zhàn)略合作，如大參林、一心堂、益豐等。

超市便利業(yè)務(wù)模塊與沃爾瑪合作，吸引了眾多用戶。

京東到家和達達于2016年4月合并，京東成為了新公司單一最大的股東，達達改名為“達達-京東到家”，而后又改名“新達達”。

京東到家變?yōu)檫_達集團旗下本地即時零售平臺，新公司主要兩大業(yè)務(wù)板塊為：超市生鮮O2O平臺和眾包物流平臺，即京東到家和達達快送（見圖1）。

圖1 達達-京東到家兩大平臺圖

京東到家與達達兩者資源互補，以其優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引了眾多用戶。

O2O模式下，京東到家以同城交易為主，營業(yè)額具有地區(qū)差異，在上海、北京等城市核心區(qū)域發(fā)展迅速，京東到家每年可為商家們提供幾億甚至幾十億的營業(yè)額。 

用戶可以在京東APP主頁面中找到京東到家平臺，點擊進入京東到家界面，也可以直接下載京東到家APP，進行線上購物。

緊跟時代趨勢，京東到家O2O平臺采用眾包物流走向市場，實現(xiàn)最后三公里配送。

京東到家O2O平臺為線下的實體店提供線上銷售的機會，實體店鋪可在平臺上進行商品的促銷、宣傳，用戶通過京東到家O2O平臺了解商品并下單，商家通過平臺與社區(qū)用戶線上交易，商家收到訂單后，及時派單，通過眾包物流的方式進行商品最后三公里的配送，并完成交易，社區(qū)用戶能夠?qū)Υ舜畏?wù)進行評價，對商家買賣、物流活動及平臺管理的建議可以及時反饋并總結(jié)，結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)的技術(shù)，一步步完善模式缺陷，同時商家能夠了解到交易信息，了解用戶體驗，從而更好地優(yōu)化服務(wù)或者改進原先的銷售模式，達到共贏。O2O模式下京東到家交易流程如圖2所示。

圖2 京東到家O2O平臺交易流程圖

隨著各種O2O生活類目的產(chǎn)業(yè)興起，物流配送任務(wù)變得愈加嚴峻，尤其是遇到“雙11、雙12”等大型網(wǎng)上購物活動時，僅僅由電商自建物流，物流配送無法按時將大量的商品派送給顧客。

京東到家利用O2O模式下的眾包物流就能比較好地解決這個問題，將線上電子商務(wù)與線下的實體店鋪結(jié)合，使消費者可以通過電商平臺，方便便捷地選購商品，用戶在京東到家平臺下單，實體商家處理線上訂單，配合線下的眾包物流的配送員，大多數(shù)商品都能在一小時內(nèi)送達客戶手中。

京東到家O2O平臺模式下眾包物流的特點可總結(jié)為以下幾點：

降低了平臺的人力資源成本

京東到家平臺上提供配送員注冊渠道，注冊十分便捷容易，要求簡單，只要擁有性能良好的安卓手機并有3G以上信號，18周歲以上成年人即可報名，在完成實名認證和相關(guān)考試后，就可以成為一名京東到家平臺的大眾配送員，相對于聘請專職人員，聘請自愿兼職配送工作的眾包物流配送員，兼職配送員的工資大多按質(zhì)按量分發(fā)，避免了聘請大量長期專職配送員，這大大降低了人力資源成本。

“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)支撐提高配送效率

京東到家O2O平臺，基于LBS服務(wù)，LBS（Location Based Services），即基于位置的服務(wù)，結(jié)合移動通信技術(shù)和定位技術(shù)相而提供的與位置有關(guān)的一種增值服務(wù)（見圖3），并利用互聯(lián)網(wǎng)將線上電商與線下實體店鋪結(jié)合起來。

關(guān)于訂單系統(tǒng)，京東到家的訂單系統(tǒng)由搶單和派單兩套訂單分配機制組成，運用先進的路徑規(guī)劃化技術(shù)和訂單指派技術(shù)，實現(xiàn)“短鏈”，提高物流效率，以大數(shù)據(jù)分析，優(yōu)化倉儲網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，這樣減少了倉儲、運輸成本，使得京東到家更高效地完成交易，提升其在行業(yè)內(nèi)的競爭力。

除此之外，京東到家在實體店內(nèi)設(shè)前置倉，使用方便簡潔的揀貨APP并結(jié)合成熟的管理系統(tǒng)和技術(shù)解決方案，進行高效揀貨，以及之后的高效績效管理，計算機代替人工操作，京東到家利用人工智能優(yōu)化管理、優(yōu)化作業(yè)，高效工作，為其創(chuàng)造了很大的競爭優(yōu)勢；

為了達到更多的交易額、更多利潤，京東到家對超過一億的用戶進行數(shù)字化和對應(yīng)的CRM管理，實現(xiàn)了零售商自己的會員與線上會員的打通，利于吸引更多的活躍用戶，拓寬京東到家的會員的覆蓋率。

圖3 LBS服務(wù)功能圖

配送的安全性不高

京東到家O2O平臺模式下的眾包物流除了有以上兩個優(yōu)點，還存在配送安全性不高的缺點。

眾包模式采用非專業(yè)兼職性的配送群體，配送人員良莠不齊，兼職配送員也不具有《快遞員從業(yè)資格證書》，并且眾包物流相關(guān)監(jiān)管條例、法律法規(guī)尚未明確，使配送過程中的人貨安全無法得到保證，消費者、商家、配送員的權(quán)益無法得到保證。

除此之外，兼職配送員若為該企業(yè)服務(wù)達到法定時長，則配送員將有權(quán)擁有相應(yīng)的職工福利，而現(xiàn)在眾包物流模式無法保證這項權(quán)益，這也是眾包物流所面臨的普遍問題。

京東到家O2O平臺運營建議

京東到家進入市場后，方便優(yōu)惠，廣受大眾好評，但依然存在一些問題，如前段時間，爆出京東到家荔枝凈重分量有稍微不足，以及在處方藥的購買方面監(jiān)管不足。

京東到家的運營存在很明顯的地區(qū)差異，在比較偏僻的區(qū)域，實體商鋪覆蓋率低的情況下，京東到家在該區(qū)域的線上服務(wù)受限制，訂單需求會比較少，運營狀態(tài)不佳。

眾包物流下配送的安全性不高和兼職配送員權(quán)益無法得到保證。

針對以上問題，對京東到家的O2O平臺運營，從商業(yè)和物流配送兩個方面提出以下幾點平臺運營的建議：

進一步拓展京東到家覆蓋的商業(yè)范圍，鼓勵更多店鋪合作，增加用戶選擇。

京東到家主營品類為超市便利、醫(yī)藥健康、鮮花綠植等，主要物流活動以同城配送為主，由于同城交易，訂單的需求存在明顯的地區(qū)差異性，在比較繁華的地方，京東到家在該地的合作店鋪多，在全國還有很多地區(qū)服務(wù)并未普及，合作商家少，不能滿足用戶日常需求，用戶體驗不佳，進一步拓展京東到家的商業(yè)覆蓋范圍，在某些難以開展的區(qū)域為商家提供一定優(yōu)惠政策，鼓勵更多的店鋪合作，提供更多更全面的O2O服務(wù)，增加用戶選擇，給消費者更好的消費體驗。

規(guī)范商業(yè)平臺網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，提升用戶體驗。

加強網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管，維護用戶的信息安全、支付安全，通過平臺審核檢查、用戶反饋，及時規(guī)范平臺店鋪信息，使其更加安全可靠，進一步了解配送員情況并實施管理，建立一個交易安全、用戶信賴的網(wǎng)絡(luò)交易平臺，優(yōu)化平臺信息整合、業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，提升用戶體驗，更加高效的平臺運營有助于吸引更多的用戶，獲得更多的利潤。

保證安全配送，嚴格要求配送員并對其負責，爭取多贏共贏。

京東到家重視用戶體驗的理念，目前京東到家對配送員實施“五個一百”標準，以保證配送員的身份真實并且合格，具有合格的配送技能，遵守規(guī)定踏實配送，以提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

建議京東到家通過嚴格的服務(wù)標準要求各眾包物流下的大眾配送員，實施更加合理的獎懲機制，為達到一定工作時長的兼職配送員提供一定的職工福利，激發(fā)配送員的工作熱情。

加強監(jiān)管力度，進一步推進技術(shù)創(chuàng)新，共享眾包物流信息。

加強監(jiān)管力度，通過平臺的信息反饋，大數(shù)據(jù)分析等，及時對不良商家或不合格配送員進行處理，優(yōu)化眾包物流現(xiàn)狀。

在京東到家眾包物流過程中，由于交易需求量巨大，眾包配送員繁多，配送實時信息量大，雖然技術(shù)支撐了京東到家的正常運營現(xiàn)狀，但是龐大的物流信息量無法實現(xiàn)全面實時共享，在配送中無法及時將物流信息反映給平臺、客戶，而配送時間的要求越是縮減，配送時間準確度越難以保證，這在一定程度上會降低用戶滿意度，為了健康、長久地在行業(yè)中保持有利形勢，需進一步推進技術(shù)創(chuàng)新。

京東到家以眾包物流模式結(jié)合O2O平臺服務(wù)的方式面向市場，以京東自家用戶源大的優(yōu)勢，實現(xiàn)了商家會員與平臺會員互通。

隨著京東到家覆蓋城市的進一步拓展，服務(wù)進一步完善，京東到家正更廣泛地占領(lǐng)市場，爭取更多的行業(yè)優(yōu)勢，京東到家O2O平臺模式下的眾包物流會得到進一步的發(fā)展。

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